Cererea de bacșiș a devenit o practică tot mai des întâlnită, chiar și în locuri în care cu doar câțiva ani în urmă era considerată neobișnuită. Însă noile cercetări arată că acest obicei riscă să afecteze negativ experiența clientului – mai ales când bacșișul este solicitat înainte de prestarea serviciului.

Un studiu recent realizat de cercetători de la Universitatea Statului Washington arată că percepția consumatorilor asupra bacșișului s-a deteriorat semnificativ în ultimii ani, pe măsură ce sistemele de plată digitale le solicită „să lase ceva în plus” încă de la prima interacțiune – uneori chiar înainte de a primi produsul comandat.

„Companiile ar trebui să trateze cu seriozitate această tendință,” afirmă Ruiying Cai, profesor asistent la Carson College of Business și coautor al studiului publicat în International Journal of Hospitality Management. „În forma sa actuală, cererea anticipată de bacșiș riscă să genereze un impact negativ asupra afacerii, pentru că pur și simplu clienților nu le place.”

 „Oboseala bacșișului” – o reacție la o tendință devenită abuzivă

Fenomenul supranumit „tip fatigue” sau „inflația bacșișului” a apărut inițial în pandemie, când consumatorii au fost încurajați să sprijine lucrătorii din domeniul serviciilor. Însă această generozitate inițială pare acum forțată prin interfețe de plată care sugerează, uneori automat, bacșișuri între 15–25%, chiar și pentru comenzi rapide la tejghea.

Noua cercetare s-a concentrat pe atitudinile consumatorilor față de aceste cereri în „contexte emergente de tipping”, precum cafenele self-service, fast-fooduri sau chioșcuri digitale.

Studiul: ce deranjează, ce funcționează

Două experimente pe un eșantion total de peste 700 de participanți au evidențiat un tipar clar:

• Clienții reacționează negativ la cererile de bacșiș, în special când sunt formulate înainte de prestarea serviciului.

• Aceste cereri provoacă regrete de cumpărare și scad semnificativ satisfacția.

• Prezența fizică a unui angajat în momentul cererii nu a schimbat semnificativ percepția.

• Însă acolo unde clienții au observat un efort clar și vizibil de servire, percepția negativă a fost semnificativ diminuată.

„Trebuie să pui în valoare efortul,” subliniază Cai. „Când clientul vede concret munca din spatele serviciului, este mai dispus să ofere un bacșiș și să fie mulțumit.”

Ce ar trebui să facă afacerile

Autorii studiului oferă și o direcție concretă pentru companii:

• Nu solicita bacșiș înainte de a oferi un serviciu observabil.

• Dacă sistemul de plată impune solicitarea devreme, găsește modalități de a evidenția valoarea adăugată: o interacțiune umană, personalizarea comenzii sau o prezentare clară a procesului.

• Educați personalul să conștientizeze impactul acestor cereri asupra satisfacției clientului.

Concluzie: Bacșișul, da – dar cu sens

În contextul digitalizării accelerate a interacțiunilor comerciale, companiile trebuie să fie atente nu doar la ce cer clienților, ci și când și cum o fac.

Bacșișul poate rămâne o formă validă de apreciere, dar numai atunci când reflectă în mod clar efortul prestat și este cerut într-un mod firesc.

„Este un semnal clar pentru companiile care operează în formate noi: clienții sunt dispuși să recompenseze calitatea, dar resping mecanismele percepute ca forțate sau premature.”

Sursa: Study: To battle tip fatigue, businesses should make their service efforts visible

Autorul articolului

Iulian Vieru

DVM. PhD. Ec, Contributor

Profilul autorului

Trimite un mesaj autorului

Comentariu, apreciere sau mesaj autorului

Nume Prenume *

Adresa de email *

Scrie comentariu, evaluarea sau mesaj către autorul articolului: *

Te rugăm să evaluezi articolul:

Relevanță *

Claritate *

Actualitate *

Ti-a fost util? *

Termeni și Condiții

Sunt de acord cu Termenii și condițiile

Math Captcha *

10 + 4 =

Trimite

reCAPTCHA *

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Name

Spune opinia ta Comunității

Informații importante despre acest subiect sunt și în:

Ce responsabilități are un responsabil SMSA/HACCP

Indiferent dacă este un angajat intern sau un consultant extern, persoana desemnată responsabil cu aplicarea SMSA (Sistemului de Management al Siguranței Alimentelor) și HACCP trebuie să asigure nu...

Desemnez un responsabil dedicat

Pe măsură ce afacerea alimentară crește în volum, complexitate sau expunere în piață, implementarea și menținerea reală a sistemului SMSA și HACCP nu mai poate fi susținută doar de antreprenor. Este...

Revista Codex Prezintă: „Podcastul Siguranței Alimentelor”

Stimați membri ai comunității, profesioniști și pasionați de domeniul alimentar, De ani de zile, Revista Codex a fost sursa dumneavoastră de încredere pentru informații esențiale despre managementul...

Testul de stres la igienă: o experiență care schimbă totul

Așa cum spunea fizicianul Richard Feynman, laureat al Premiului Nobel: „Nu pot înțelege ceea ce nu pot construi.” Sau, mai poetic: „Am învățat foarte devreme diferența dintre a ști numele unui lucru...